La carta servizi educativi - testo

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orso e bambinoCOSTRUIRE INSIEME UNA CARTA DEI SERVIZI?


Egle Becchi,
Anna Bondioli,
Monica Ferrari

Con i servizi educativi per l' infanzia di Pistoia eravamo in contatto da anni 1. Il nostro lavoro, nel campo della valutazione di contesto, si era rivolto soprattutto alle insegnanti delle scuole per i bimbi dai tre ai sei anni. Avevamo lavorato impegnandoci a "fare insieme", in un continuo confronto, discussione, definizione con coloro che, a vario livello, operavano nelle scuole. La divisione delle parti non aveva avuto intoppi: sapevamo sia noi che le colleghe pistoiesi, che tutte avevamo voglia di imparare, che non c'erano volontà egemoniche tra committenti e coloro cui un compito era stato affidato, che ognuna di noi sapeva qualcosa di più e qualcosa di meno delle altre, e che ci trovavamo a Pistoia per fare qualcosa di nuovo e importante insieme. Ma mentre nel centro toscano si mettevano a punto delle iniziative grandi e piccole per i bambini - e per i grandi cui questi sono variamente affidati - a noi toccava una parte affatto sui generis: scrivere di quello che si era fatto insieme. Questa differenza noi la vivevamo a volte con disagio: ci sembrava che l'opera della penna, con tutto l'insieme di mediazioni e di distanze rispetto al fare educativo, ma anche alla sua capacità di informare un pubblico cui non era stato possibile vedere - in tempo reale o in immagini - la realtà che si veniva valutando, caricasse il nostro rapporto di elementi estranei all'accordo che, agli esordi e lungo strada, si era venuto stabilendo. D'altro canto, eravamo pur sempre persuase che occorreva che quanto veniva fatto, progettato, socializzato al di là del contesto che lo ospitava come proprio servizio, venisse espresso in forma discorsiva, tale da poter uscire non solo dai limiti locali, ma anche dalla mera fruizione del vedere - immagini fisse o in movimento, con le loro puntuali didascalie-, modo primario di informazione anche nel caso dei migliori esempi nostrani di servizi per la primissima e prima infanzia.
La pagina scritta poteva garantire un'emancipazione dall'hic et nunc del racconto di episodi particolari, di eventi assai specifici, di incidenze di singoli e di desideri e volontà della committenza, per muoversi- in direzione più ampia- verso un'audience più articolata, fatta non solo di operatori dei servizi per l'infanzia, ma anche di pedagogisti, responsabili politici, personaggi interessati a quanto avviene nel sociale. Solo così ci sembrava possibile conservare quanto- e non era certo poco - l' immaginazione educativa di enti locali quali Pistoia aveva messo in pratica per i bambini di centri italiani. Era nel discorso, o , più precisamente, nel discorso depositato nel testo scritto - e pubblicato - che la comunicazione di tali esperienze avrebbe trovato la sua conferma, la sua salvaguardia, la sua verifica civile.
L'incarico della stesura di una Carta dei servizi educativi - che si inserisce in un progetto di ricerca sulle reti civiche avviato dall'Istituto Gemelli-Musatti di Milano - ci è sembrato un modo interessante per raccordare il lavoro di valutazione della qualità fatto insieme agli operatori pistoiesi anche in passato con una ulteriore riflessione sui servizi che ne restituisse un'immagine socializzabile.. Non basta: ci è parsa un'occasione preziosa per escogitare una strategia complessiva di co-costruzione scritta di un documento che fosse ritratto di una realtà pedagogico- sociale, della sua vicenda, delle sue tensioni, e esprimesse al contempo, la soggettività e lo stile di chi è impegnato nella gestione e nel perfezionamento di tale realtà.
È toccato a noi tre- che già avevamo avuto esperienza di messa a punto di Carte dei servizi per altri Comuni 2 - dare avvio a una prima stesura del documento, che andava poi discussa e definita insieme. Progressivamente, nei nostri comuni intenti, la redazione di singole parti del testo doveva essere fatta da ognuno, singolarmente o a piccoli gruppi, e poi letta e discussa, fino ad arrivare a un testo concordato. Gli intenti hanno avuto un esito felice: nei numerosi incontri a Pistoia che, insieme, a coppie, singolarmente, abbiamo fatto fra il 2003 e il 2004, la scrittura dei vari paragrafi della Carta dei servizi è stata fatta progressivamente , da entrambe le parti, in modo che i perfezionamenti del documento avvenivano discutendo la pagina scritta a più mani. Si è arrivate quindi alla stesura definitiva della Carta - dopo la lettura da parte dei rappresentanti dei genitori e delle educatrici e insegnanti- in modo coniugato. Questo non è stato vissuto da parte nostra come una dimissione da un compito squisitamente accademico, quello di scrivere, di mettere sulla pagina idee che esprimessero la "filosofia" sottesa alle azioni, affidate per delega sociale e professionale , ad altre figure della realtà educativa. Ma è stato esperito - il che ci appare, a conti fatti, di grande importanza e tale da offrire spunto per riflessioni su una pedagogia dell'educare, tutta da definire e collocare in uno spazio di riguardo nella cultura formativa - anche come un compito nuovo nell' agenda di lavoro dei servizi civici pistoiesi per l'infanzia. Occorreva, per riprendere le parole di Annalia Galardini, presto fatte proprie dalle altre responsabili e dalle rappresentanti delle operatrici dei servizi, che accanto al perfezionamento delle idee e delle pratiche educative, incessante, sempre più bello , ma sovente esposto alle vicende drammatiche e frenanti dei tagli finanziari agli enti locali, intervenisse , in prima persona, un'assunzione di responsabilità scrittoria . Occorreva un accostamento della pagina scritta alla voce e all'immagine, e soprattutto una presa in carico di compiti di verbalizzazione non solo orale, fino allora affidati a figure estranee, anche se intrinsecamente collaborative , del lavoro pedagogico cittadino. Il superamento di deleghe, nella stesura della Carta dei servizi educativi, rappresenta l'incipit di una dilatazione non indifferente dell'ambito di lavoro delle colleghe pistoiesi; e, nel contempo, per noi, la conferma delle possibilità di mettere a punto delle strategie funzionali a quella pedagogia dell'educare fin qui pensata da noi e solo sporadicamente esperita.
Ma se per il Comune di Pistoia la costruzione della Carta dei servizi ha costituito un punto di inizio per una pratica fin qui abbastanza inedita, per noi la discussione puntuale di prime stesure del documento, seguita da letture in comune ad alta voce, da correzioni scritte che correvano per e-mail , ha posto questioni di senso non solo relativamente al lessico utilizzato quanto piuttosto circa una operazione dello scrivere che è importante per chi vuole riflettere sul fare e costruire un percorso di cui altri dovranno conoscere le tappe e gli intenti. La scrittura, potremmo dire, non serve solo a questo, serve anche a cambiare quello che si fa attivando un'operazione di decentramento che parte dalla "oggettivazione" (per riprendere le parole di una educatrice) di quello che si fa e di quello che si dice di quello che si fa.
Queste alcune osservazioni, a nostro avviso cruciali, sul fare un documento destinato a una diffusione plurimediale- via stampa e via rete informatica-. Ci è sembrato necessario esporle brevemente, non solo e non tanto come paradigma per una costruzione di una Carta dei servizi educativi, che autentichi la qualità collaborativa, propria di un testo emesso da un ente pubblico, e ne garantisca la natura politica, quanto anche quale sperimentazione di come alla sua fattura possano prender parte soggetti plurimi, quali responsabili dei servizi e specialisti di teoria dell' educazione. L' esperienza non è conclusa: la Carta verrà arricchita di informazioni sui servizi e sulla loro fruizione nel 2004-2005, verrà presentata alla cittadinanza, verrà messa in rete, avrà sperabilmente degli interlocutori -occorre pensare all'invito che li chiamerà a tale intervento-, sarà bene venga seguita anche in questa sua vicenda. Ma questa è una storia futura, tutta da progettare.
1. Dal 1992-1993 era stata avviata un'esperienza di ricerca formazione che ha condotto, tra l'altro, alla pubblicazione di un testo dal titolo 'Valutare e Valutarsi' (Becchi, Bondioli, 1997).
2. Abbiamo infatti partecipato ad un'esperienza di costruzione della 'Carta dei servizi' del Comuni di Fiorano, Formigine, Maranello e Sassuolo.

IL SISTEMA DEI SERVIZI EDUCATIVI PER L'INFANZIA 0-10 E LA LORO CARTA

La Carta dei servizi è un documento reso obbligatorio dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1941. In particolare la Carta dei servizi della scuola (DPCM 7 giugno 1995) ribadisce per questo specifico settore aspetti costitutivi della qualità e dell'autonomia.
Essa definisce il complesso sistema delle relazioni che si instaurano tra chi eroga il servizio e chi ne fruisce; nella fattispecie i servizi educativi per la primissima e prima infanzia - con estensioni in alcuni casi anche alla scuola primaria - e i genitori dei bambini che si avvalgono del servizio, gli operatori dei servizi stessi, le altre agenzie formative e non del territorio.
La Carta, che vuole essere espressione di trasparenza e di miglioramento partecipato dell'offerta, mette in luce quegli impegni che vincolano ed insieme uniscono tutti coloro che sono implicati nell'operatività di un determinato servizio.
Nella Carta vengono evidenziate le concrete modalità dell'offerta, ma anche di una fruizione che è insieme occasione di crescita e di valutazione costante della qualità del servizio: essa è costruita collaborativamente dai responsabili del servizio e dalle famiglie; viene aggiornata periodicamente sulla base di verifiche e di valutazioni; è presentata pubblicamente in modo da attivare domande e proposte da parte dei soggetti interessati ed è sempre a disposizione del cittadino.
La Carta dei servizi educativi per l' infanzia del Comune di Pistoia ha una sua genesi peculiare che la differenzia da altri documenti analoghi. Essa è, certamente, un atto dovuto per legge, ma è anche un progetto di sviluppo e di affermazione dei nidi, delle scuole dell'infanzia, delle areebambini.
La scelta dell'Amministrazione Comunale non è stata solo quella di costruire un documento partecipato che renda conto dell'esistente e che consenta un confronto costante con l'utenza, ma anche quella di costruire un percorso interattivo di riflessione che continui anche dopo la messa a punto preliminare e la diffusione del documento. In questo modo si è voluto porre l'accento sul processo di confronto e di scambio che sta alla base della costruzione del documento stesso, e, soprattutto, su quello che si aprirà in seguito alla sua diffusione e alla sua messa in rete.
La costruzione della Carta dei servizi fa parte di un progetto di ricerca che ha al suo centro il tema della partecipazione e della condivisione di una cultura della qualità dei servizi per la prima infanzia.
Essa fa tesoro della storia locale dei servizi educativi dell'infanzia del Comune di Pistoia3 e si ispira a molteplici fonti, alcune di carattere sovranazionale, altre proprie del nostro Paese.

  • I principi della Convenzione ONU sui diritti del fanciullo (L.176/1991)
  • I targets messi a punto nel 1996 dalla Rete per l'infanzia della Comunità Europea
  • Gli articoli 3,33 e 34 della Costituzione italiana
  • La legge n.62 del 2000 sul tema della parità scolastica
  • La legge n. 32 del 2002 della Regione Toscana
  • Il Manuale di valutazione (1998) prodotto dalla Regione Toscana

Questa Carta tiene conto di tutte queste indicazioni e sollecitazioni civili e pedagogiche, perché nel loro insieme tali servizi educativi si propongono di offrire ai bambini di età compresa tra 0 e 10 anni e alle loro famiglie opportunità di crescita comune, organizzando per l'infanzia ambienti educativi di vita quotidiana ad essa favorevoli.
I servizi educativi per l'infanzia del Comune di Pistoia sono un sistema variegato e complesso che nel tempo ha acquisito una sua peculiare fisionomia e che comprende nidi d'infanzia, scuole per l'infanzia, areebambini, laboratori. Ad oggi i servizi comunali sono 34 (10 asili nido, 14 scuole dell'infanzia, 4 areebambini, 6 laboratori). I nidi accolgono il 24 � bambini dai 3 mesi ai 3 anni, le scuole dell'infanzia accolgono il 54% dei bambini da 3 a 6 anni e le areebambini insieme ai laboratori ospitano ogni anno circa 4000 bambini.
Nel loro insieme tali servizi costituiscono un sistema di rete, supportato dalla attività del coordinamento pedagogico, cui si salda l'attività di un Centro Risorse4.
Si tratta di una realtà peculiare che si è venuta via via strutturando negli anni e che è in continuo divenire, una complessa rete che sta alla base della vita di ogni singolo servizio e che tutti li sostiene in un percorso di reciproca influenza.

I PRINCIPI ISPIRATORI

  • L'educazione dell'infanzia pistoiese avviene nel macrocontesto della città e del suo territorio, in alcuni luoghi deputati, gli asili nido, le scuole dell' infanzia, le areebambini, dove vengono realizzate esperienze formative specifiche;
  • L'istituire a macrocontesto educativo l'intera Pistoia significa farla partecipare all'impresa pedagogica che è destinata elettivamente all'infanzia.

In questa impresa pedagogica vengono coinvolti gli specialisti (educatori Nelle azioni indicate nella Carta dei servizi educativi per l' infanzia, il Comune di Pistoia si ispira ai principi sotto segnati;

1. Eguaglianza, Diversità, Condivisione, Trasparenza.
Tutto il sistema di servizi per i bambini e le loro famiglie è fondato sull'eguaglianza, la quale è garantita grazie ad una serie di atti normativi e di interventi concreti che si radicano nell'offerta formativa, volti a costruire un progetto imparziale di crescita, rispettoso dei singoli e dei gruppi di cui essi fanno parte.
La diversità di singoli e di gruppi è considerata una risorsa per le varie istituzioni, per i singoli utenti, per i gruppi cui essi appartengono. Il rispetto della differenza nei ritmi di crescita dei bambini, l'inserimento e il sostegno dei bambini "diversamente abili" e delle loro famiglie, la valorizzazione delle culture differenti sono considerate, nel sistema formativo del Comune di Pistoia, un'opportunità che offre occasione per costruire nuove professionalità a livello degli operatori e per ripensare il piano annuale delle attività educative dentro i singoli gruppi di bambini.
Le insegnanti definiscono il piano delle attività educative. Le famiglie partecipano a tale elaborazione in occasioni specifiche, contribuiscono alla sua realizzazione e alla sua verifica.
I criteri di ammissione e di gestione delle liste di attesa, le scelte operate nei progetti pedagogici dei diversi servizi, gli esiti delle verifiche e delle eventuali valutazioni sono realizzati in piena trasparenza, esplicitati e resi noti.

2. Coerenza nell'organizzazione dei contesti di crescita.
La centralità del bambino e della sua crescita, concetti forti nell'impostazione e nella pratica dei servizi, rende necessaria l'organizzazione di una serie di occasioni coerenti di sviluppo e di condivisione. Esse si riferiscono alle relazioni tra la famiglia e le istituzioni educative per l' infanzia gestite dal Comune, tra il servizio per bambini di età inferiore e quello per bambini più grandi - fino alla scuola elementare -, tra nidi, scuole dell'infanzia, areebambini e laboratori.
La coerenza e la continuità dell'offerta si esplicano anche in una organizzazione del tempo (della giornata, della settimana, del mese, dell'anno) e in un'attenzione verso il singolo bambino e il gruppo di cui questi fa parte.
Il tempo dell'istituzione, il tempo del singolo e il tempo del gruppo non sono lasciati al caso ma vengono progettati, calibrati, valutati e ripensati.
La coerenza e la continuità dell'offerta si fondano sui seguenti aspetti : sul rapporto numerico adulti-bambini che consente tempi distesi e dimensioni calibrate nei gruppi, sull'inserimento programmato e organizzato di bambini "nuovi".
Anche la complessiva ecologia urbana dei servizi per l'infanzia è un potenziale ambiente di crescita. Pertanto il Comune ha cura che la città, grande spazio sociale attento, disponibile e tutelante per il bambino, sia capace di offrire attività formative, luoghi e tempi in cui gli operatori possano continuare, intensificare, innovare il loro lavoro pedagogico, dove lo scambio culturale tra piccoli e grandi sia indissolubilmente intrecciato con l'arricchimento professionale degli adulti che ne hanno cura.

3. Professionalità, aggiornamento, autonomia e collegialità del lavoro pedagogico.
La competenza professionale degli operatori è un dato fondante della qualità del servizio. Da questa esigenza consegue una selezione accurata del personale e, una volta in servizio, l' organizzazione di un'offerta periodica di aggiornamento, diversificata anche sulla base delle esigenze degli operatori. Tale offerta è sensibile alla discussione presente nella comunità scientifica e coinvolge genitori e cittadini in occasioni mirate.

4. Una pedagogia per l'infanzia.
La definizione di una pedagogia per l' infanzia coerente e radicata nella storia del servizio e della città viene assunta come principio qualificante i servizi educativi comunali. Si tratta di una pedagogia che

  • non nasce da una teoria definita a priori;
  • ha presupposti in una pratica intorno a cui si articolano le riflessioni degli operatori a tutti i livelli;
  • tiene conto dell'impegno di autovalutazione compiuto in un recente passato e ancora in corso;
  • si arricchisce del lavoro di ricerca scientifica che ha trovato nei servizi educativi per l' infanzia un importante laboratorio nonché di riflessioni fatte dai suoi operatori in occasione di convegni, visite, presentazioni in contesti italiani e stranieri;
  • non si presenta come compiuta, bensì come frutto di un' elaborazione continua e partecipata, essa si sviluppa e struttura man mano che viene verificata nella concretezza
    delle esperienze, nel confronto di scambi e di incontri.

Tale pedagogia ha alcune idee-chiave, che sono

L'intera città, come luogo di vita e di cultura, è al servizio dei bambini e costituisce una risorsa per la loro educazione. Tutti i cittadini ne sono responsabili.

Più in dettaglio

  • Insegnanti, personale ausiliario, coordinatori, dirigenti del servizio, esperti interni ed esterni e le famiglie, che in questa opera partecipata trovano occasione per coltivare la loro competenza educativa. I cittadini in genere sono messi al corrente di quanto avviene nei servizi per l'infanzia .Tutti questi soggetti si trovano così impegnati in un'opera di pedagogia sociale attraverso incontri, materiale di informazione, partecipazione a programmi educativi.
  • Si tratta quindi di un programma di pedagogia della città nel significato più ampio della locuzione.

I servizi educativi per l' infanzia sono concepiti come luoghi accoglienti nei quali ciascun bambino può trovare occasioni e risorse di crescita.

Più in dettaglio

  • Nello sfondo educativo della città, i singoli servizi si propongono come luoghi di vita per i bambini che li frequentano, pensati "a loro misura", ricchi di proposte che stimolano il desiderio di fare e partecipare, festosi e accoglienti.
  • Tali servizi sono luoghi di vita ma anche contesti di crescita nei quali i bambini possono arricchire e ampliare la propria esperienza, trovarvi supporti per elaborarla e articolarla, ciascuno con il proprio ritmo e le proprie peculiarità.
  • I servizi educativi promuovono una crescita senza forzature dove l'imparare è frutto di condivisione e di riflessione sull'esperienza e di cui l'apporto dei compagni e la mediazione dell'adulto costituiscono i presupposti di fondo.
  • Una crescita a tutto tondo, non solo cognitiva, ma anche, e soprattutto, emozionale e sociale, così che ogni bambino possa avviarsi ad un autoriconoscimento positivo attraverso la relazione con i compagni e l'ascolto accogliente dell'adulto.
  • Una crescita che ha luogo attraverso forme di apprendimento non stereotipate, ma che sollecitano la curiosità, l'esplorazione, il pensiero divergente, la cooperazione.
  • Una crescita che trova alimento nel dialogo tra adulto e bambino e tra bambini e nel gioco come situazione di pieno coinvolgimento, libera combinazione di significati e reinterpretazione dell'esperienza.
  • Una crescita che non vuole essere misurata in termini di prestazioni o di prodotti ma che si evidenzia nella sempre maggiore fiducia che il bambino acquisisce in sé e negli altri, negli interessi che manifesta, nelle attività in cui dimostra di impegnarsi, nelle relazioni che intesse e nei legami che instaura.
  • Una crescita, infine, che è frutto di un' attenta regia educativa orientata ad articolare, arricchire ed espandere l'esperienza, le conoscenze, le abilità di ciascun bambino attraverso la partecipazione, condivisa con l'adulto, a situazioni coinvolgenti, aperte, ricche di stimoli delle quali il bambino sia il protagonista attivo.

L'educazione coltiva specialmente l'iniziativa del bambino nel dare senso al mondo.

Più in dettaglio

  • Le proposte ai bambini hanno un filo rosso che le collega, esprimibile nel concetto che l' esperienza va interpretata per trarne un significato e che anche i bambini possono essere avviati a tale interpretazione attraverso il gioco, l'esercizio della fantasia, l'espressione simbolica di vissuti e emozioni.
  • Tale pedagogia del simbolico vede gli stessi bambini dare forma all'esperienza attraverso i propri mezzi espressivi, l'esercizio della riflessione, lo scambio sociale della conoscenza.

L'educazione coltiva il gusto estetico dei bambini.

Più in dettaglio

  • Grazie alla cura degli ambienti, degli arredi, del materiale, di una didattica del "saper vedere", della preparazione degli educatori, di esperienze artistiche specifiche, si curano con particolare attenzione la fruizione e la produzione infantile di cose belle.
  • Intrecciata a queste stimolazioni è l'attenzione prestata al modo di vedere il mondo da parte dei bambini e la scelta e l'offerta dalla cultura adulta e dalla tradizione locale di ciò che può arricchire la mente e la vita emozionale infantile: libri, racconti, monumenti, opere d' arte, musei, feste, per farne spunti e modelli per l'elaborazione infantile, in una pedagogia del buon gusto che è cifra dell'esperienza educativa pistoiese.

L'educazione è, insieme, dei piccoli e dei grandi.

Più in dettaglio

  • Operazioni di questo tipo coinvolgono figure educative, cui sono offerte sistematicamente guida e stimolo, occasioni e risorse per una crescita di competenza pedagogica, nella persuasione che l'adulto per educare il bambino non può limitarsi ad apprendere dal bambino ma impara in incontri con altri adulti dotati di saperi diversi.
  • La formazione nei servizi pistoiesi ha una primaria connotazione relazionale. In essa rapporti fra pari, fra bambini e adulti e fra adulti servono ad acquisire abitudini di ascolto e di collaborazione e favoriscono il senso di sicurezza, grazie a esperienze continue di dialogo, supporto e stimolo alla costruzione della propria identità.

L'educazione infantile ha una sua specificità.

Più in dettaglio

  • I modelli di tale pedagogia non vanno cercati in altre istituzioni formative di grado più elevato. Compito attuale della pedagogia per l'infanzia pistoiese è quello di definire dei modelli autonomi e complementari per ogni segmento del sistema formativo, dove il nido non è propedeutico alla scuola dell'infanzia e questa non è meramente preparatoria rispetto alla scuola elementare.
  • A ogni suo livello evolutivo il bambino deve poter esperire aspetti diversi e coerenti di un modello pedagogico che va precisato in modo sempre più dettagliato sul piano teorico, attuato e verificato su quello delle possibilità pratiche.

L'educazione per i bambini di Pistoia si realizza attraverso

  • la costruzione di una competenza pedagogica degli operatori dei servizi e delle famiglie, che devono agire in modo sinergico per garantire continuità alla crescita del bambino;
  • la partecipazione attiva delle famiglie alla vita dei servizi, per garantire la reciproca conoscenza dei rispettivi modelli educativi e della loro messa in atto;
  • la formazione di base e continua del personale, che venga aggiornato sul piano educativo e didattico, soddisfatto nelle sue specifiche domande culturali, riconosciuto e sostenuto nelle sue iniziative personali e di gruppo;
  • la documentazione di quanto grandi e piccoli fanno nei "luoghi" educativi, che consenta al bambino di riconoscersi nelle testimonianze del suo fare, all'adulto di programmare in modo sistematico i propri interventi, di garantire a entrambe queste figure dei servizi il gusto del dire e dare segni di sé.

Tali idee chiave si traducono nei piani educativi annuali dove vengono verificate.

A questo fine il Comune di Pistoia si impegna a

  • offrire supporto e guida agli operatori nella documentazione periodica e nella redazione di una relazione pedagogica scritta, annuale e collettiva circa la messa in atto del progetto educativo nella loro particolare istituzione; di tale relazione si fa oggetto di riflessione condivisa per darsi traguardi e prospettive;
  • avviare, sostenere e realizzare un itinerario continuo di autoverifica e di autovalutazione del servizio, ivi inclusa la stessa Carta dei servizi educativi per l' infanzia. Le verifiche e valutazioni avvengono in maniera sistematica e alla luce di criteri condivisi. Il percorso di autoverifica e di autovalutazione della qualità di ogni singolo servizio e del sistema in cui è inserito divengono occasione di formazione permanente per gli operatori, oltre che di confronto con l'utenza.

I RESPONSABILI

Il Comune di Pistoia è responsabile del funzionamento dell'intero sistema dei servizi, sia dal punto di vista della destinazione delle risorse, degli accordi di programma con altre agenzie, della tutela del servizio stesso.
Nella concreta applicazione di tale responsabilità vanno fatte queste distinzioni:

  • L'ente gestore garantisce la qualità del servizio attraverso l'allestimento di una organizzazione complessiva che ha il suo cuore nella struttura di coordinamento , che non trascura aspetti della vita quotidiana nei singoli servizi e che li lega in un sistema. L'ente gestore, attraverso il supporto tecnico del coordinamento, sovraintende alla vita di tale sistema, modula l'offerta verificandola e perfezionandola costantemente in risposta alle esigenze dei cittadini.
  • La struttura di coordinamento5 garantisce il radicamento della qualità nella realtà quotidiana dei singoli servizi. Costruisce con gli operatori un percorso continuo di crescita che si fonda su un interscambio con le famiglie e con i cittadini. Sostiene la messa a punto del piano annuale delle attività educative di ogni singola istituzione che si ispira alle Idee chiave di una pedagogia per l'infanzia pistoiese di cui si è già detto al punto 4.
  • Gli insegnanti si occupano della qualità della vita dentro le singole strutture e sono responsabili, insieme alla struttura di coordinamento, della messa a punto e dell'attuazione del piano annuale delle attività educative.
  • Il personale ausiliario condivide il processo ideativo e gli impegni che consentono di esprimere tale piano nella vita quotidiana delle singole strutture, nella piena consapevolezza della responsabilità comune verso il benessere del bambino e di tutti coloro che hanno a che fare con il servizio.
  • Tutti coloro che si rapportano per diversi motivi ai servizi pistoiesi (esperti esterni, ricercatori) cooperano di fatto a una sempre più articolata definizione delle Idee chiave che ispirano la prassi educativa, in un'ottica di continuo interscambio con gli operatori e con la struttura di coordinamento.
  • Questo implica scambio di informazioni e reciproca conoscenza tra operatori e famiglie oltre che rispetto delle regole della partecipazione.
  • I cittadini del Comune di Pistoia vengono informati sul sistema dei servizi, che a livello cittadino offre occasioni di crescita oltre che di tutela dell'infanzia e di promozione dei suoi diritti di cittadinanza.
  • Ad essi compete il diritto-dovere del sostegno delle iniziative a tutela dei diritti dell'infanzia.

LE GARANZIE

I principi che ispirano l'organizzazione e la gestione dei servizi per l'infanzia del Comune di Pistoia si concretizzano in attività ed esperienze grazie a una serie di condizioni che l'Amministrazione si impegna a garantire.
Esse riguardano:

1. Gli interventi a favore della formazione permanente degli operatori
Per garantire la formazione permanente degli operatori, il Comune di Pistoia organizza annualmente corsi e seminari su temi e ambiti concordati, svolti da figure del coordinamento o da esperti esterni, destinando per questo una quota dell'orario di lavoro di ciascun operatore. Sollecita inoltre gli operatori a partecipare a una serie di iniziative di carattere culturale organizzate dal Comune e li informa relativamente ad altre attività di aggiornamento professionali e culturali non direttamente gestite ma ritenute utili a fini formativi.

2. Il mantenimento di un adeguato rapporto numerico adulto-bambino
Sono assicurati tempi di compresenza degli educatori e insegnanti in ciascun servizio al fine di
l favorire l'esperienza sociale e cognitiva dei bambini attraverso un lavoro per piccoli gruppi;
l personalizzare il rapporto degli educatori con i singoli bambini e le loro famiglie;
l organizzare i tempi quotidiani secondo principi di continuità e regolarità.
Per garantire la creazione di un clima di fiducia e la possibilità di instaurare legami affettivi tra adulti e bambini, ci si impegna ad assicurare la continuità e la stabilità delle figure educative.

3. Gli interventi a favore della partecipazione delle famiglie alla realizzazione del progetto pedagogico
Il coinvolgimento dei genitori nel lavoro pedagogico con i bambini è considerato un punto di forza dei servizi per l'infanzia comunali. Per garantire continuità e coerenza all'azione educativa in ambito familiare e nei servizi, sono previsti, in ogni realtà, sia momenti assembleari sia momenti individualizzati, rivolti ai genitori, per discutere, insieme agli operatori, di tematiche pedagogiche, definire piani d'azione condivisi, valutare i progressi dei bambini e la realizzazione del progetto pedagogico, individuare soluzioni e strategie di intervento, personalizzate o comuni, ai problemi via via sollevati e messi a fuoco. Uno degli strumenti più significativi per promuovere la partecipazione è il Comitato di gestione, istituito ogni anno nei diversi servizi educativi.

4. L'allestimento e la cura degli spazi per le attività educative.
Nella consapevolezza che gli spazi in cui hanno luogo le esperienze educative hanno un valore simbolico e affettivo per chi li frequenta e che la loro organizzazione influenza fortemente le modalità dell'esperienza sociale e delle relazioni, il Comune di Pistoia dedica particolare attenzione all'allestimento degli ambienti che ospitano i servizi. Arredi e materiali vengono scelti, disposti e organizzati in modo da essere funzionali non solo allo svolgimento delle attività quotidiane ma anche alla sollecitazione dei bambini al gioco e a un'ampia gamma di attività educative (centri di interesse, angoli, laboratori). La consapevolezza che lo spazio non è solo un contenitore di esperienze ma è un tramite pregnante di apprendimenti sociali e culturali, ha dato luogo ad allestimenti che, nel tempo, sono stati arricchiti e ripensati. Ciò ha permesso di costruire veri e propri "modelli" di ambientazione, che rivelano un'intenzionale finalità pedagogica e un'attenzione al benessere dei bambini e degli adulti.

LA GESTIONE DEI RAPPORTI CON L'UTENZA

In un sistema di servizi in rete che sono occasione di crescita per la municipalità, la gestione trasparente dei rapporti con l'utenza è elemento essenziale e sostegno alla partecipazione.

1. Informazioni circa i servizi
Gli uffici competenti del Comune costituiscono, nel loro insieme, un sistema informativo che ha più finalità :
l quella di rendere evidenti le caratteristiche costitutive del servizio e la modulazione dell'offerta,
l quella di costituire un gruppo di referenti cui ci si possa rivolgere per qualunque problema inerente la vita del servizio.
Tale sistema è tuttavia anche base di una reale comunicazione con l'utenza potenziale ed effettiva e tra i servizi nell'intento di promuovere, a partire dal noto, processi di scambio, di confronto, di condivisione di esperienze e di significati.
A canali informativi di tipo più tradizionale (brochures, iniziative pubbliche, giornate di apertura dei servizi alla città) si saldano altre modalità ed altri mezzi. Attraverso il sistema informativo (che si avvale anche della rete civica) è possibile attivare un interscambio essenziale per informazioni di ritorno (dall'utenza al Comune) circa il servizio.
La stessa Carta dei servizi si inserisce in questo sistema informativo che deve essere continuamente verificato e perfezionato.

2. Regolamentazione dell'accesso e contribuzione degli utenti
La regolamentazione per l'accesso ai servizi viene periodicamente aggiornata e i criteri che regolano l'accesso alla diversa tipologia di servizi sono esplicitati. La partecipazione economica degli utenti è regolata dal disciplinare per i servizi scolastici.

3. Momenti della condivisione
Differenti momenti di condivisione delle scelte progettuali e pedagogiche stanno alla base della vita del servizio e dei rapporti che intercorrono tra i diversi utenti (interni ed esterni) che vi sono implicati. Colloqui con i genitori del singolo bambino, riunioni di sezione che riguardano solo gli operatori, riunioni di sezione aperte ai genitori, assemblee con i genitori che concernono il servizio nel suo complesso, giornate aperte in cui il servizio si fa conoscere, riunioni degli organismi che hanno poteri decisionali più ampi, incontri pubblici a livello cittadino, convegni e seminari con la presenza di esperti fanno parte di una serie di occasioni che, da livelli microsistemici, si dilatano per coinvolgere progressivamente ambienti via via più allargati in una riflessione sul sistema dell'offerta oltre che sulla realtà specifica.
Il Comitato di gestione è momento istituzionale della vita partecipativa dei servizi.

VALUTAZIONE E MONITORAGGIO

Il tema della valutazione, dell'autovalutazione e del monitoraggio dei servizi si costituisce come elemento essenziale di un sistema di rete di qualità e si esplica in alcuni momenti.

1. Valutare la qualità del servizio
L'uso di strumenti e metodi di valutazione della qualità dei servizi non è occasione sporadica né recente a Pistoia. Il processo valutativo, che coinvolge a diverso titolo operatori e genitori, viene inteso e proposto come occasione di negoziazione dei significati e degli intenti del progetto pedagogico, si attiva ad opera del coordinamento in maniera periodica e sistematica, anche in collaborazione con esperti esterni. Una serie molteplice di ragioni sta alla base di questo percorso che si avvale di osservazioni in situazione e di incontri di discussione. Si vuole infatti condividere una cultura della valutazione formativa al fine di:

  • garantire una costante crescita professionale agli operatori, costruire un lessico pedagogico comune tra servizi di differente tipologia e con le famiglie,
  • mettere a punto un piano delle priorità d'intervento, oltre che un piano d'aggiornamento mirato,
  • orientare il miglioramento verso obiettivi compartecipati e negoziati.

2. Proporre miglioramenti e segnalare disservizi
L'Amministrazione negli Uffici competenti accoglie e recepisce tutte le segnalazioni di disservizi e di problemi relative alle strutture di cui è responsabile. L'Amministrazione opera al fine di rispondere con sollecitudine a tali segnalazioni e attiva soluzioni migliorative dopo una discussione mirata con le figure responsabili.
Si predispongono occasioni e strumenti utili a sondare la percezione dell'utenza circa il servizio erogato al fine di costruire un percorso valutativo che vada oltre la semplice segnalazione del disservizio e il reclamo.
L'Amministrazione è costantemente disponibile a recepire proposte migliorative circa il servizio oltre che a diffondere tali proposte tra gli operatori, perché, nelle sedi opportune, valutino la fattibilità delle proposte stesse e la coerenza con il progetto pedagogico del servizio.

3. Valutare la qualità delle informazioni contenute nella Carta dei servizi
La stessa Carta dei servizi è un documento che ha una funzione strumentale rispetto al tema della valutazione della qualità. La costruzione partecipata della Carta è occasione di riflessione su quello che si fa e su quello che si potrebbe fare per migliorare. La messa in rete della Carta consente una più ampia diffusione del documento e la costante comunicazione con l'utenza che, attraverso la Carta, ha l'occasione di verificare la rispondenza del servizio a quanto viene dichiarato e "pattuito" nel documento.
Attraverso periodiche occasioni di confronto e grazie alle risposte degli utenti che consultano il documento in rete si discute della qualità delle informazioni contenute nella Carta che viene valutata non solo per la rispondenza effettiva ad un certo quadro del servizio nel concreto ma anche per l'efficacia comunicativa.

ATTUAZIONE DELLA CARTA E INDICAZIONE DELLE PROCEDURE DI REVISIONE DELLA STESSA

Con la presente Carta l'Amministrazione dà attuazione con effetto immediato alle disposizioni in essa contenute. Si prevede una periodica revisione della Carta non solo attraverso un confronto interno al servizio, occasioni di discussione che coinvolgano tutti coloro che sono interessati alla vita del servizio e momenti di condivisione negli organismi gestionali responsabili, ma anche sulla base delle segnalazioni on line degli utenti.
A tal fine si inserisce il documento nella rete civica e si avvia un forum di discussione aperto a tutti i cittadini.
Nell' edizione della Carta dei servizi messa in rete, oltre a una struttura ipertestuale, dove le note del testo qui riprodotto diventano "finestre ", segue la presentazione dettagliata dei singoli servizi e delle notizie circa l'orario, le rette, i trasporti, i luoghi di informazione per l' utenza.





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